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How to configure ACD queue to fit my special needs

Solution

客户呼叫中心需求:
工作时间内(9:00~20:00)1、客户呼入时直接接到客服座席,客户先听到的是一句语音提示“欢迎致电杭州电信大客户团购服务热线,电话正在接通中,请您耐心等待”,然后就是现在已有的柔和的音乐;2、当座席遇忙自动轮巡到下一座席(这个功能已实现);3、当客户呼入时间30秒(或5~6声)后,座席人员没有接起电话,系统自动轮巡到下一座席;4、给客户的等待时间就一分钟,即二个座席后仍然无人接听时客户能听到语音提示“客服正忙,请稍后再拨,或在嘟音后留言”;5、要有录音功能,当客户留言后,客户能听到语音提示”谢谢您对电信的信赖,我们将尽快与您联系“;
非工作时间内(20:01~8:59)1、客户呼入时听到的语音提示为”我们的工作时间为早上9:00到晚上8:00,如您急需办理业务,请联系您的客户经理,或听到嘟音后留言”2、当客户留言后,客户能听到语音提示”谢谢您对电信的信赖,我们将尽快与您联系“;


此客户的需求目前只能通过系统管理员添加呼叫规则实现。缺点是不太读懂。下一个新版本可以让企业在企业管理员界面配置。我添加了一个0001112222DID号码,作为配置方法示范:

1:在企业管理员界面中,编辑队列cq1_901,主叫语音提示:welcome. 最长等待时间为60秒。因此,60秒超时后队列会推出,继续运行呼叫规则的下一个优先级
2:在系统管理员中,选择DID号码0001112222,添加系统定义函数(GotoIfTime),参数为:9:00-20:00,mon-fri,*,*?2:7
3:继续添加工作时间规则:
A) 呼叫函数:Call an ACD queue,
B) 呼叫函数:Playback, 然后选择‘客服忙’语音提示。
C)呼叫函数:Leave Voicemail, 然后选择分机号。
D)呼叫函数:Playback, 然后选择‘谢谢’语音提示
E) 呼叫函数:hangup, 参数 0。 (这里必须挂断,否则会走到下一个优先级)
4:添加非工作时间规则:
A) 呼叫函数:Playback, 然后选择‘工作时间是。。。’语音提示。
B)呼叫函数:Leave Voicemail, 然后选择分机号。
C)呼叫函数:Playback, 然后选择‘谢谢’语音提示

有些规则在企业管理员界面中比较容易配置,建议使用两个浏览器,和系统管理员界面同时使用。

Support Team
Vidanetwork Technologies, Inc
www.vidanetwork.net

 
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Article ID: 22
Category: How do I ...
Date added: 2014-12-20 21:14:14
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